Эффективная работа со сложными клиентами. Отличный сервис: как быть со «сложными», недовольными клиентами

За клиента надо бороться. Клиента надо удерживать любой ценой. Без клиентов нет и бизнеса. Все это очевидные вещи, прописные истины. Не говоря уже о пресловутом «клиент всегда прав». Предприниматели повторяют все это как мантры. А между тем каждый наверняка припомнит такого клиента, которого удерживать и ублажать совсем не хочется. А хочется, наоборот, чтобы он куда-нибудь исчез и никогда больше не переступал порог вашего офиса. Виды сложных клиентов бывают разные, но общее у них одно: они способны отправить в ступор любого, даже самого опытного предпринимателя и полностью отбить желание иметь с ними дело.

«Трудный клиент» – не обязательно тот, кто тянет с оплатой или вовсе не склонен рассчитываться. Эти типы обычно сразу заметны: «сарафанное радио» быстро разносит молву о них. Но как быть, если с финансами у клиента проблем никаких, а работать с ним неимоверно трудно и наладить диалог почти невозможно? Все-таки удерживать? Расставаться, несмотря на неизбежные потери? Или можно найти подходящие методы работы даже с самым «тяжелым» партнером?

– Клиентов нужно уметь «увольнять». Такое умение – признак зрелого бизнесмена. Начинающие предприниматели склонны «цепляться» за любую сделку. А опытные понимают, что «тяжелый» клиент отнимает у них больше, чем приносит, даже если внешне это вроде бы не так.

«Жажда» с помощью экспертов составила топ-6 самых тяжелых партнеров. Но стоит ли работать со сложными клиентами – решать, конечно, вам.

Узнать с первого взгляда

Некоторых «трудных» клиентов легко вычислить почти сразу. Соответственно, и наметить алгоритм поведения с ними. Вот самые распространенные типы «анти-клиентов».

1. Вечно недовольный

Распознать клиента, которому еще никто в этой жизни не смог угодить, легко уже при первом общении, когда только начались переговоры.

– Он отзывается негативно обо всех, с кем работал. Можно «спровоцировать» его на отзывы о товарах и услугах, подобных вашим, которые он получал в другой компании: расспросить, что понравилось, что не очень. Если его категорически ничего и нигде не устроило, сотрудничать с ним не стоит. Точно так же он потом будет отзываться и о вас. Только репутацию свою угробите. Даже не начинайте с ним работать!

Что делать?

Г-жа Иванникова уверена: в этой ситуации сработает такая популярная техника, как «корректный отказ»: «Начните с «разведения ролей»: поддержите его по-человечески, посочувствуйте, что он так и не нашел того, что искал. Но от сделки деликатно уклонитесь: например, обозначьте такие сроки выполнения договора, которые для него априори неприемлемы. Так вы заодно лишите его повода резко критиковать вас: вы ведь старались сделать все, что могли».

2. «Старый знакомый»

Он не просто ждет, а требует для себя привилегий. Нет, не за то, что он покупает ваш товар крупным оптом каждую неделю. А, например, потому, что он очень давно пользуется услугами вашей компании: вы, так сказать, «росли вместе». Ничем другим не отметился.

Ольга Грищенко: «Клиенты, которые требуют особых условий просто за «выслугу лет», не редкость. При этом они представляют немалую опасность для бизнеса. И опасность состоит в том, что эти «особые условия» видят другие клиенты. Кто-то будет требовать и для себя того же. А кто-то усомнится в честности вашей работы. В обоих случаях – ничего хорошего».

Что делать?

С таким партнером, считает эксперт, стоит переговорить, объяснить, что вы ведете дела на прозрачных условиях, единых для всех и продиктованных реалиями современного рынка, а не того, который был пять лет назад. «Если он не готов это принять, с ним лучше расстаться, иначе растеряете других клиентов и приведете свой бизнес к краху», – говорит г-жа Грищенко.

3. Прижимистый

Этот сразу начинает требовать скидок, даже не познакомившись с вами, вашей компанией, ее продуктами и не оценив тот результат, который может принести ему ваша работа. Его первый вопрос – «Почему так дорого?», даже если на самом деле это не так. Кроме того, может отказаться работать по предоплате, а предложить разбить выполнение заказа на десяток этапов и каждый оплачивать отдельно по его завершении. Не исключено, что в середине этого процесса все-таки будет «давить» на необходимость скинуть цену – например, за мелкий недочет, допущенный на этом промежуточном этапе, и тут вы уже вряд ли сможете отказаться.

Что делать?

– Возражение здесь может быть одно: каждый продукт имеет свою цену, которая складывается из многих вещей, а «быстро, качественно и дешево» одновременно не бывает. Постарайтесь, насколько это возможно, спокойно и рационально, с цифрами в руках рассказать прижимистому клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько, а не меньше. Собственно, это единственный способ продолжить с ним сотрудничество.

4. Клиент-вампир

Прежде чем удастся выполнить его заказ так, как понравится ему, из вас выпьют все соки. Вы бесконечно будете что-то доделывать, переделывать, предлагать разные варианты выполнения одной и той же работы – он придирчиво определит лучший, но далеко не сразу, а до этого вам придется выслушать массу замечаний. В общем, вы уже не рады окажетесь и оплате заказа – настолько вас вымотал этот тип.

Ольга Грищенко: «При этом распознать клиента-«вампира» можно в самом начале. Он, например, очень любит, чтобы ему «доказали», что достойны выполнить его заказ. Для вполне профессиональных компаний со сложившейся репутацией и большим опытом он устраивает «конкурсные отборы», «тестирования», на старте диктует профессионалам, что им делать. То есть он сразу занимает позицию «сверху» – выбирать и решать будет он. Тогда как адекватный клиент просто придет в известную ему компанию, которой доверяет, и сделает там заказ».

Что делать?

Ольга Грищенко: «В принципе, если вы опытный переговорщик, можно попытаться прийти к равенству позиций. Например, через выдвижение встречных условий работы. Как связанных, так и не связанных собственно с ее оплатой. Но, если не удалось этого сделать, лучше с таким клиентом расстаться. Не забывайте, что вы потратите на него втрое больше времени, чем в обычном случае. А значит, и деньги косвенно потеряете. Работать с «вампиром» можно, только если вы закладываете в стоимость заказа очень неплохие дополнительные средства – зная, чем обернется сотрудничество с ним».

5. Халявщик

Этот вообще не собирается вам платить. Все или очень многое он намерен получить бесплатно.

Евгений Жигалов: «Вычислить халявщика нетрудно. Сразу должны насторожить такие, например, фразы: «Да тут же все легко!»; «Вам же тут дел на пять минут»; «Я же не могу платить вам за каждый звонок (имеется в виду консультация по телефону), а вперед платить не буду, вдруг не понадобится»; «Да мне ничего сложного не надо, только небольшую консультацию, документик, договорчик, отчетик». Нехороший знак – рассуждения про то, как все плохо: про мировой кризис, про то, что покупатели не платят, прежние партнеры «забрали документы и пропали», а потому он весь в долгах, но скоро все наладится. Но если все так плохо, из каких же денег он собирается платить вам? Еще один показатель – грандиозные планы, прямо наполеоновские. При этом вас просят подождать с оплатой до момента исполнения этих планов. Другой вариант – когда вы согласовываете сумму и сроки оплаты, а вам вместо того, чтобы назвать конкретные цифры, говорят: «Не волнуйтесь, я вас не обижу».

Любит халявщик и «тестирование» – например, может попросить бухгалтерскую компанию составить ему квартальный «отчетик» с реальными цифрами – и если его все устроит, он заплатит. Стоит ли говорить, что результат ему категорически не понравится…

Что делать?

Наш эксперт уверен: как только вы вычислили «халявщиков», с ними нужно быстро и без сожаления расставаться. Потому что он в принципе не собирается вам платить, независимо от качества вашей работы. Он просто не хочет этого делать.

6. «Не ваш» клиент

Иными словами, клиент хочет того, что вы в принципе не можете ему предоставить.

Ольга Грищенко: «Если брать конкретно мою сферу, то есть бизнес-тренинги, то мы стараемся сформировать у их участников умение находить выход из нестандартных ситуаций, искать творческие, нетривиальные подходы к решению проблем. Если же клиент требует дать ему простой образец, следуя которому он быстро заработает денег, – это не плохо и не хорошо, это просто не к нам. Такие клиенты «трудные» только в том смысле, что они «не наши». Однако такое несовпадение ценностей тоже нужно вовремя осознать».

Другие примеры. Вряд ли уместной в общественно-политической газете будет «глянцевая» рекламная статья о господине NN – средоточии всех добродетелей. А домовладелец, мечтающий о «дорогом» интерьере, вряд ли прислушается к советам дизайнера-минималиста.

Что делать?

Ольга Грищенко: «Внимательное общение с клиентом, выяснение его ценностей – чрезвычайно важный момент. Если его ценности в принципе не совпадают с вашими, то пойти на поводу у него значит испортить свою репутацию. Либо в его глазах, либо в глазах профессионального сообщества и других клиентов. Здесь выход один: объяснить, почему с профессиональной точки зрения лучше бы сделать так, а не иначе. А если ваше предложение все равно для клиента оказывается «против шерсти» – расстаться. Иначе добра не ждите».

Разлука без печали

Между тем понять, что клиенты бывают не правы и что есть среди них такие, с которыми лучше не работать, – легче, чем решиться на расставание.

Как это сделать и где найти «своих» клиентов – советует Евгений Жигалов:

1. Постарайтесь составить портрет идеального клиента – такого, в котором все «сошлось»: адекватные требования, комфортное общение, своевременная оплата и т.д.
2. Определите, кто из ваших уже действующих клиентов максимально близок к этому идеалу, кто от него бесконечно далек (этих поместим в условный «черный список»), а кто – «середнячок», то есть примерно поровну обладает достоинствами и недостатками, в целом же работать с ним вполне терпимо.
3. Проанализируйте, сколько именно времени и усилий вы тратите на каждую из этих групп и какую прибыль они приносят. Вполне может оказаться, что на клиента, «выносящего мозг», вы тратите, условно, 4 дня в неделю, а на клиента-«середнячка» – 1 день. Притом что деньги они приносят одинаковые (велика вероятность, что «антиклиент» дает меньше, чем «средний»). По мнению нашего эксперта, это уже веский повод прекратить сотрудничество с «трудным» клиентом. Часто предприниматели боятся это сделать, поскольку не понимают, где найти хороших клиентов, не учитывают того, что постоянно появляются все новые инструменты их привлечения, продвижения продукта и т.д.
4. Теперь займемся «идеальными» клиентами. Проанализируйте, почему они заинтересованы именно в вашем продукте, а главное – вспомните, как вы вообще «нашли» друг друга. Примерно там же «водятся» и другие хорошие клиенты.
5. Одна из мер по привлечению «своих» клиентов (после того, как соответствующий анализ проведен) – корректировка ниши «под них», сужение целевой аудитории. В этом нет особых рисков. Если вы правильно выбрали нишу, до 80% приходящих к вам клиентов будут близки к тому идеалу, который вы себе нарисовали. И еще 20% они сами подтянут за собой. Сосредоточьтесь на освоении этой ниши в своем городе, затем выходите на регион, а после – и за его пределы. С современными технологиями коммуникаций с этим нет никаких проблем.

В ожидании встреч с клиентами студенты склонны типизировать представления о них, их качествах и чертах поведения. Все эти представления можно сгруппировать в два собирательных портрета: «идеального» клиента и «трудного» клиента.

Идеальный - дисциплинирован, он приходит на встречи вовремя, не забывает паспорт и копии необходимых документов. Он понимает, что и как нужно рассказывать юристу (о проблеме и своих ожиданиях), умеет отделять в рассказе главное от второстепенного, внимателен к мелочам, обладает хорошей памятью, его позиция не является ни асоциальной, ни противозаконной. Он расположен к юристу, хорошо идет на контакт, проявляет к нему должное уважение и терпение, понимание того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот клиент готов воспринимать инструкции студента и следовать им. У него должная правовая культура: он не ждет от государства и юридической системы того, что они в состоянии выполнить. Такой клиент - воплощение грез адвоката.

Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что клиент не потребует от него применения всех тех профессиональных навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Стоит отметить, что такие клиенты встречаются. Это наши коллеги-юристы, специализирующиеся в одной области и нуждающиеся в получении помощи в другой. Это клиенты с опытом длительного ведения судебных тяжб, практически «поднаторевшие» в тонкостях своей проблемы и общении с юристами. Наконец, это деловые люди, много и часто общающиеся с юристами, и потому имеющие высокую правовую культуру. Но эти люди нс так часто подпадают под критерии субъектов права на бесплатную юридическую помощь.

Чаще студент встречается в клинике с людьми, требующими, так сказать, особого подхода, а нс базовых навыков общения. Особый подход - это специальные ключики к открыванию закрытых для общения дверей.

Кто они - «трудные» клиенты? Чем вызваны трудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?

Факторами, чаще всего доставляющими трудности в работе , являются следующие.

• 1. Разница в возрасте и жизненном опыте, культурные различия. Эти трудности будут представлены непременно, устранить их невозможно, их нужно учитывать в общении и нивелировать средствами, которые будут рекомендованы чуть далее по тексту.
• 2. Эмоциональность клиента (он обижен, возмущен, разгневан) и его психологические особенности: установка на «социальное иждивенчество»; склонность к преувеличению, фантазированию; его предубеждения, тревожность, подозрительность, страхи и т.п. (например, гражданин пришел на прием только поговорить, поскольку с ним редко кто разговаривает на интересующие его темы). Все это поддается корректировке во время общения.
• 3. Физические и психофизические ограничения: затруднения в передвижении, снижение слуха, слабость зрения, рассеянное внимание, затрудненная речь, трудности в запоминании и воспроизведении сведений о фактах и событиях, факторы, которые могут быть успешно преодолены привлечением к участию в беседе помощника (не имеющего собственного интереса в разрешаемой проблеме) или даже работе через представителя клиента.
• 4. Плохая ориентация в законодательстве, слабость социальной (гражданской) позиции (робость перед всем официальным, к чему клиент относит и студента, как представителя закона), или гиперболизированная социальная установка на борьбу с несправедливостью и «разоблачение» всех и всяких власть имущих, отрицательный опыт при поиске помощи (клиент ранее был отвергнут во многих инстанциях и теперь не уверен в том, что его поймут и помогут в юридической клинике, клиент получил помощь, но но его оценке эта помощь была оказана некачественно) могут спровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа поведения.

Клиент может демонстрировать недоверие студенту и отношение к нему «свысока» и в тех случаях, когда он ощущает свое преимущество в возрасте п жизненном опыте, либо переоценивает социальное значение и степень юридической сложности своей ситуации и априори считает, что студент их недооценивает (или, что еще хуже, - неспособен оценить).

Типы трудных клиентов можно определить по группам создаваемых ими трудностей.

1. Сверхактивные клиенты, чья активность имеет негативную направленность. Их несколько типов. Например, «конфликтант» (спорщик, или сутяжник), упрямец. Их энергичность может мешать позитивному сотрудничеству. Чаще всего природа напористости и упрямства - в наличии собственных убедительных аргументов. Предложите ему высказаться и определите, упрямится ли он от того, что «загнан в угол», или от того, что он не вполне убежден в вашей компетентности. В первом случае это человек, который в значительной степени утратил веру в благополучный исход, и ему нужно больше утешения, т.е. он жалобщик-пессимист. Во втором, когда вопросы его обескураживают, вызывают какой-то протест своими формулировками, скорее всего это скептик, которому понадобятся надежные рациональные идеи, предложения, рекомендации. Есть особые конфликтанты, образно обозначаемые как «танки». Такой «танк» идет напролом, не видя и не слыша других. Лучший контрманевр - отойти в сторону, пусть «проедет» своей колеей мимо, т.е. выговорится беспрепятственно. Не нужно воспринимать его эмоционально. Следует «окликнуть» его, обязательно по имени и отчеству, причем с вежливым уважением и уверенным голосом (без робости и подобострастия). Свое имя он услышит обязательно. После этого следует коротко высказать вопрос или просьбу: «Теперь расскажите о...».

У медали всегда две стороны. Оборотная сторона конфликтанта в том, что он нацелен идти до победного конца, т.е. до результата. Беспристрастность, спокойствие и настойчивость будут вашими помощниками, помните о том, что это он решил обратиться за помощью, и именно к вам. И вы уже работаете над этим. Вместе с ним. Скажите ему это.

• 2. «Сверхкомпетептпые» (клиент сам утверждает, что он все знает лучше всяких юристов) требуют выражения признания. Стоит направлять его осведомленность в конструктивное русло: «Скажите мне, как сведущий человек», «Вы, знаете, как в судах относятся к.., вероятно и сами понимаете, что понадобятся доказательства о.., сможете меня дополнить?» «Как Вы считаете, мы уже можем перейти к обсуждению...» В то же время следует сказать, что все его аргументы будут вами тщательно проанализированы и дополнительно представлены на контроль преподавателя, это заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал. Вариант агрессии сверхкомпетентности - «Советчики ». В основе - барьер разницы в возрасте и опыте. Они станут во время интервью давать наставления и указания (даже будут стремиться сделать это письменно), предлагать, как лучше подступиться к их проблеме. В этих случаях не стоит вступать в борьбу и возводить новые барьеры («мне нужны Ваши указания»), лучший вариант выхода из этой ситуации - сказать: «Я посоветуюсь со своим куратором, как в действительности лучше поступить в нашей ситуации».
• 3. Люди, не научившиеся эффективно общаться, из-за своего неумения организовать рассказ, отобрать главные факты и не пускаться в долгие вступления и отступления, это люди - хронофаги (похитители времени). Например, «обгоняющий» («выскочка»), как только вы начинаете что-либо прояснять или объяснять, он тут же опережает, перебивая. Нужно дать ему высказаться в очередной раз и попросите дослушать вас до конца, не то вы, опасаетесь, что подобно собеседнику не сможете удержать в памяти того, что хочется сказать. А вы говорите то, что важно для него. Из-за его «вклиниваний» вы потратите больше времени на разговор, чем рассчитывали, и потеряете управление беседой.

«Крикун» либо из тех, у кого «вся сила - в свисток», либо «дезориентированный борец», который «будет жаловаться и королю, будет жаловаться и на короля». Он кричит от неизбывной боли, криком призывая к сочувствию. Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как он меняет поведение. Есть «привычные крикуны», это не конфликтанты, а те, кто не умеют обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, наблюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсуждают все вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, тем тише и миролюбивее должны быть реплики консультанта. Он может в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.

«Невинный лгун» у фантазер (тот, кто постоянно представляет интерпретацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его рассказе, а что невинный вымысел или домысел). Следите за связностью излагаемых фактов, их непротиворечивостью (именно так) друг другу и здравому смыслу, когда фантазер пытается увлечь и вас в полет (он говорит: «Допустим...» или «а что, если...»), возвращайте его к конкретному реальному факту. Консультант должен уметь сопоставлять устную речь, смысл высказываний с ритмом, темпом, интонацией, с языком тела (поз, жеста, мимики, движений глаз). Язык тела, как предшественник речи, точнее и правдивее, поэтому при появившемся подозрении во лжи всегда стоит «производить проверку» не только при помощи системы «контрольных» вопросов, но и контроля системы невербальных сигналов (убыстрение или замедление темпа речи, невнятность при изложении отдельных эпизодов, избегание зрительного контакта и т.д.).

Болтун и зануда - хронофаг в собственном смысле слова. Не кивайте головой, покажите частичную утрату интереса (безразличный взгляд), или напротив, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Я Вас слушаю уже 10 минут из отведенных 30, но Вы пока не сообщили мне ничего кроме... Сообщите мне то, что я мог бы записать по Вашей проблеме».

4. Люди, готовые полностью переложить свои проблемы на других. Такие клиенты рассчитывают, что после визита к юристу именно юрист целиком возьмется за разрешение всех проблем и лично совершит все действия, направленные на их устранение из жизни клиента. Им нужно объяснить, что клиника осуществляет только консультирование, а представлять и защищать свои права клиенту предстоит самому. Клиника предложит клиенту документы правового характера, необходимые для донесения позиции клиента до суда, контрагента, органа власти и т.д. Но действовать клиент должен сам. Не все клиенты готовы к этому. Поэтому они будут стремиться изменить ситуацию в свою пользу. Фактически они будут стремиться манипулировать вами.

Жалобщику паникер будет преувеличивать свои беды и преуменьшать свои возможности. Главное - не поддаваться эмоциональному «захвату», трезво оценивать общую обстановку, в которой пребывает клиент, вычленить то, что следует разрешать правовыми средствами при той помощи, которую можете предложить вы, а что - перенести на другие ресурсы: направить клиента в государственное юридическое бюро, сотрудник которого может довести дело вашего клиента в суде, рекомендовать обратиться в благотворительные организации за получением дополнительной к социальной материальной помощи. Поток жалоб необходимо мягко пресечь: «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую можно решать», «Вы уже об этом говорили», «Давайте представим реально, что плохого для Вас может сделать противная сторона», «Давайте подумаем, что можно представить в качестве доказательства, если мы не получим этот документ», «Как мы сможем противостоять этому предполагаемому свидетельству, чем можно его опровергнуть, либо подвергнуть сомнению его истинность».

Ненасытный (у меня еще пакет вопросов к вам). «Поставьте в очередь» такого клиента, т.е. заведите новую ЛКК на новый вопрос, предварительно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие повторность обращений от одного и того же лица, что эти правила установлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи как можно большему кругу лиц. Попросите его определить главные задачи и проблемы. При этом клиент должен знать, что для вас лично установлен лимит дел, и ваша практика в клинике закончится перед наступлением сессии и каникул.

«Трудные клиенты» - наименее желательные посетители клиники. У длительно действующих клиник бывают «черные списки» нежелательных клиентов. В них попадают, как правило, те люди, которые не могут оценить ни поводы к получению юридической помощи (у них нет юридических проблем, есть общее недовольство своей жизнью), ни возможности и ограничения юридических средств в решении житейских проблем, ни само существо взаимоотношений клиента с юристом (те, кто, например, при попытке записаться на прием к юристу сразу интересуются: «А если Вы ко мне плохо отнесетесь, кому я могу на Вас подать жалобу?». Работа с обращениями таких граждан лишена либо оснований, либо перспектив.

Ведение черных списков небесспорно. С этической стороны необходимо выслушать каждого гражданина. С профессиональной стороны основанием к отказу в оказании юридической помощи может быть только то из обстоятельств, которые указаны в законодательстве и локальных актах образовательных организаций, а также выявленный конфликт интересов. «Черный список» лучше именовать «красным» или «оранжевым», т.е. цветами, маркирующими уровень опасности, или, точнее, трудностей, которые может создать такой клиент юристу. Список может быть сформирован и использован для того, чтобы лицо, принимающее обращение у лица из списка, принял взвешенное решение - принять его к своему производству (если есть уверенность в том, что неопытный, начинающий профессионал сумеет справиться с такими трудностями) или же лучше и для дела, и для трудного клиента, если он будет адресован клиникой к опытным профессионалам.

• 1. Опрос - основополагающий этап всей работы по делу.
• 2. Интервьюирование - сложная структура коммуникативной деятельности юриста.
• 3. Юрист, интервьюируя, использует конкретную модель опроса, его методологию и техники, обеспечивающие успех коммуникации юридического анализа.
• 4. Среди приемов опроса выделяются базовые и специальные навыки и умения. К базовым навыкам относятся: постановки вопросов, выслушивания, управления беседой, поддержания благоприятной атмосферы беседы, фиксирование хода и результатов интервьюирования. Они носят универсальный характер. Специальные применимы только к представителям определенных типов клиентов, это навыки преодоления психологических барьеров или ложных поведенческих установок клиента по отношению к юристу, словом, это навыки воздействия на поведение клиента с целью его изменения в сторону конструктивного сотрудничества.

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3 .

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените свое отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Задача: Наладить диалог с клиентом, предотвратить конфликт.

Инструменты: Алгоритм работы с разными типами трудных клиентов, позитивная речь, активное слушание, индивидуальный подход.

Типы «трудных» клиентов:

а) Нерешительный

б) Агрессивный

в) Амбициозный

г) Просящий

6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:

Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)

Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству

Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.

Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.

Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.

Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.

Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.

Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.

Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.

6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:

а) Нерешительный:

Характеристики клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый.

Типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «что бы Вы сделали на моем месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».

Алгоритм работы с нерешительным типом клиента:

Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)

Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения

Расскажите, пожалуйста, что случилось…

В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос

По какому вопросу Вы к нам обратились

Использовать приемы активного слушанья, не перебивая, без раздражения. При необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора.

Успокоить клиента, выразить сочувствие:

Я понимаю Вашу ситуацию.

Я понимаю Ваше беспокойство.

Я Вас понимаю.

Я Вам очень сочувствую.

Использовать элементы активного слушанья, заметить и отразить чувства клиента:

Я чувствую, что Вы очень взволнованы

Я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны

Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста

Помочь клиенту принять решение (развеять сомнения).

При принятии решения не давить, не торопить.

б) Агрессивный:

Характеристики клиента: Самоуверенный/самодовольный; манера поведения часто наглая или хамская; не слушает/не слышит; считает, что всегда во всем прав, все знает сам; часто грубый.

Типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».

Алгоритм работы с агрессивным типом клиента:

Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.

Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».

Перевести разговор в деловое русло.

Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор.

Чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…

Я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения.

В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):

Давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно.

Пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор.

Не зацикливаться на этом. Все время переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы:

У меня к Вам есть еще один вопрос…

Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…

Если вышеуказанные действия не позволяют справиться с ситуацией, см. ситуацию «Нетематический разговор».

в) Амбициозный:

Характеристики клиента: подчеркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует администратора; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всем прав, все знает сам; делает все, чтобы получить то, что хочет.

Типичные фразы: «я еще раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».

Алгоритм работы с амбициозным типом клиента:

Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.

Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:

Мы также компетентны и профессиональны. Мы можем решить Ваши вопросы напрямую

Я могу решить Ваши вопросы

Я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы

Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

г) Просящий:

Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника.

Типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу».

Алгоритм работы с просящим клиентом:

Внимательно выслушать клиента

Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):

Перевести разговор в деловое русло

При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.

В данной статье мы поговорим о том, в чем заключается работа со «сложными клиентами» и как правильно выстроить свою линию поведения. Мы не будет давать ряд различных советов и вариантов общения в такой ситуации, а постараемся систематически подойти к решению данного вопроса. Каждая ситуация, с которой мы сталкиваемся по жизни, индивидуальна, и не всегда есть методика, которая бы четко регламентировала действия человека в том или ином случае.

Клиенты также индивидуальны, в силу своих личностных и психологических особенностей, и, планируя свой диалог, на основе определенных рекомендуемых методик, можно не только не добиться успеха, но и столкнуться с сопротивлением и агрессией. Когда у представителя компании отсутствуют логические доводы в диалоге с клиентом, он неосознанно передает клиенту права ведущего в разговоре. Со своей стороны, клиент чувствует это, и может сознательно использовать приемы манипуляции и управления собеседником.

Хорошо, когда клиенты, приходящие в организацию – доброжелательны, настроены на сотрудничество и имеют лишь благие намерения. Но все люди разные, в любом случае придется столкнуться со , которые стараются вывести на конфликт, и получить максимальную выгоду от сделки. Если такой человек возьмет верх в диалоге, это чревато финансовыми неустойками, потерями и заключением сделки, которая не выгодна компании.

Прежде чем формировать стратегию касательно того, как работать со сложными клиентами , следует определить для себя, что в принципе представляет собой понятие сложный клиент, ведь сложным можно назвать огромный спектр личностей и особенностей характера человека. Некоторые сложным называют клиента, который хоть и идет на контакт с представителем фирмы, но нельзя определить его намерения и отношения все время до конца не понятны. Другие сложные клиенты нацелены на минимизацию стоимости услуги или товара до такой степени, что выгода от сотрудничества теряется в принципе.

В общем под это понятие можно отнести совершенно разных людей, то, является ли клиент сложным, зависит и от восприятия представителя компании. Для одних работа с настойчивыми клиентами, которые хотят сбавить цену, это лишь интересное и увлекательное дело, так как необходимо подобрать правильный подход, филигранно переубедить человека и привести нужные аргументы. В то время как для другого – настоящая проблема работать с возражениями такого человека.

Попробуйте для самого себя определить, какой клиент для вас является сложным. Для этого выделите весь спектр особенностей человека, которые усложняют вам работу с ним, перечислите качества характера, которые трудны для вашего восприятия, манеры поведения и общения, . Проанализируйте, что общего между всеми чертами людей, которые вы отметили для себя. Именно эти обобщенные проблемы в человеке, которые усложняют для вас сотрудничество и общение и являются основной целью, над которой стоит работать.

Для того, чтобы справиться с этой задачей, можно воспользоваться методикой причинно-следственных связей, которая позволяет вникнуть в саму суть проблемы и разобраться с ее первопричинами.

Также существует специальная теория, которая основывается на решении изобретательской задачи. Ее можно использовать, как по отношению к одной локализированной проблеме, так и для комплекса различных проблем. Для этого необходимо обратиться к функциональному анализу, как бы странно это не звучало. С одной стороны, мы знаем, что функциональный анализ всегда основывается на построении алгоритмов, схем или создании рисунков, для чего общение с клиентов – не подходящий момент. Ведь основные инструменты, которые используются, это диалог и дискуссия.

Кроме этого, обычно переговорный процесс имеет ограниченные временные рамки, что не оставляет лишнего времени на анализ и создание алгоритмов. Многие профессиональные менеджеры ориентируются на такие методы, как торги, невербальные признаки или манипулирование.

Работа со сложными клиентами предполагает использование самых различных способов воздействия на собеседника, так как в том случае, если все возможные методы будут использованы, а клиент все еще не примет решение, вы рискуете попасть под его давление. Поэтому в своем распоряжении надо иметь как можно больше психологических инструментов, методических знаний и способов управления диалогом и влияния на людей.

Когда представитель компании только начинает свое общение с новым потенциальным клиентом , это равносильно противостоянию двух незнакомых людей. Каждый будет стараться одержать победу в спорных моментах, которые возникают во время диалога. Клиент со своей стороны, стремится к тому, чтобы минимизировать свои затраты и максимизировать выгоду от сделки, а менеджеру необходимо вести дискуссию так, чтобы компания выиграла от заключения контракта, а не понесла убытки.

Трудные клиенты встречаются во всех сферах бизнеса и необходимо быт готовым к тому, что при общении могут возникнуть противостояния. Именно для того, чтобы занять сильную позицию в диалоге, менеджеру понадобится достаточно большое количество различных методик и способов ведения разговора. Использовать их также нужно в подходящие моменты, когда вы чувствуете, что, допустим, необходимо обратить внимание на невербальные сигналы или применить приемы манипуляции сознанием оппонента.

Главной предпосылкой успешного завершения диалога с клиентом является высокий уровень подготовки. Человек, перед тем как идти на переговоры, наверняка выстроил для себя определенную последовательность вопросов и сформировал цели, которые он хочет достигнуть во время общения с менеджером. Точно также сделал и менеджер. От того, кто лучше продумал и просчитал свои действия, у кого больше инструментов и приемов общения, зависит, насколько высоки шансы, достигнуть цели во время ведения дискуссии.

О важности инструментария и приемов вовремя работы с людьми говорят и многие исторические факты. Например, человек, который более пятидесяти лет находился на должности министра по иностранным делам, на весь мир прославился своей стойкостью и напористостью. Он был представителем Союза Советских Социалистических Республик, звали его – Андрей Громыко.

Всех своих блестящих успехов этот человек добивался именно по средствам ведения диалогов со своими оппонентами, однако за пятьдесят лет он научился делать это профессионально и филигранно. Он был весьма образован в области правовых порядков, как своей страны, так и в мировом масштабе, что позволяло приводить аргументированные, подтвержденные юридически, доводы во время переговоров. Именно основываясь на правовых законах, министр всегда посещал любые международные переговоры только со своим переводчиком, не смотря на то, что сам прекрасно знал английский язык. Для него польза от услуг переводчика заключалась совершенно в другом. Во время ведения диалога, министр сам мог понять, о чем ведет речь оппонент, поэтому, когда переводчик начинал переводить сказанные фразы, ему не было необходимости слушать. Но за это время, Андрей мог внимательно изучить своего собеседника, оценить, как он реагирует на ту или иную фразу и элементарно выиграть время для того, чтобы обдумать ситуацию.

Конечно, это не длительный период времени, но иногда даже несколько секунда могут сыграть очень важную роль в формировании правильного ответа. Ввиду того, что обычно русский язык был незнаком оппонентам, у них не было даже этих нескольких секунд для того, чтобы обдумать ситуацию и сделать выводы.

Как можно понять из предыдущего материала, то, будет ли успешной работа со сложными клиентами , в большей степени зависит от степени подготовленности менеджера и его арсенала психологических, образовательных и личностных инструментов. Для того чтобы качественно и эффективно подготовиться к переговорному процессу, можно использовать элементы функционального анализа. Даже если вам кажется, что вы вполне готовы к диалогу с клиентом, а ваши знания достаточны для ведения продуктивного диалога, в ходе разговора может оказаться, что вы переоценили собственные способности, проигнорировав тщательную подготовку.

Одним из распространенных процессов манипуляционного влияния на менеджера со стороны клиента – попытка надавить на его недостаточную информированность оппонента об услугах, которые предлагает клиент. Допустим, на вопрос менеджера о качестве предлагаемого товара, клиент отвечает вопросом о том, изучал ли менеджер спектр услуг, каталог товаров и партнеров компании клиента. Если же человек действительно не готов к диалогу и начинает теряться и тянуть с ответом, так как в действительности не досконально изучил ассортимент и партнерскую базу, это сразу сделает клиента лидером в дискуссии.

Таким образом, клиент указывает менеджеру на его непрофессионализм и низкий уровень осведомленности и оказывается прав, так в действительности у менеджера нет необходимых данных. Ведь он же не будет оставлять клиента и идти в свой кабинет, чтобы ознакомиться с деятельностью компании более подробно.

Трудные клиенты могут воспользоваться такой ситуацией, и подать желаемое за действительное, тем самым преувеличивая успехи своей фирмы, ведь менеджер не владеет нужной информацией и примет любые данные. Представитель небольшой фирмы может представить свою организацию, как крупнейшую компанию с развитыми направлениями и большой базой возможностей. Менеджер, в свою очередь, не имеет никакого представления о компании, следовательно, верит в то, что ему рассказывает клиент. Такая ситуация чревата подписанием договора с фирмой, которая в будущем будет приносить только убытки о сотрудничества.

Далее рассмотрим, на каких основаниях, и каким образом к решению таких задач может быть привлечен функциональный анализ и в чем его основные преимущества. Как было сказано ранее, именно с его помощью можно решить целый комплекс проблем, возникающих во время переговоров.

Первый период.

На первом периоде использования функционального анализа необходимо четко выделить ту задачу, которую вы собираетесь решить. Это ключевой момент, который лежит в основе успешного применения инструмента. Как известно, не имея четкого представления о проблеме и четкой формулировки практически невозможно найти правильный выход из ситуации. Если приступать к функциональному анализу всей сложившейся ситуации, не выделив определенный комплекс заданий или одну проблему, то смысла от такого инструмента практически не будет. Необходимо определить в первую очередь, для чего выполняется данная работа, и какие результаты вы хотели бы получить на выходе. С одной стороны это похоже на формирование условия математической задачи, где необходимо узнать недостающие данные, владея определенным набором сведений.

Представим следующую ситуацию, ваша организация занимается производством какого-либо товара, а клиенты закупают его на продажу. Покупатель, который является вашим , покупает у вас на производстве лишь тридцать процентов товаров из тех ста, которые ему необходимы для работы. Остальные семьдесят процентов человек закупает на конкурентных организациях, что весьма не выгодно для вас. Цель задачи – увеличить объем закупок с тридцати до сорока процентов, за один год. Это- основная цель, которая является конечной, но для ее достижения необходимо выполнить еще множество различных действий. Поэтому в первую очередь следует искать ответ на вопрос касательно того, что следует сделать для увеличения доли закупок клиента.

Возможно, количество закупаемой продукции можно будет увеличить путем изменения элементов политики организации для этого клиента или же предоставить ему . Иногда важную роль играет логистический процесс, который действует в сотрудничестве между производителем и покупателем. На самом деле, задачи могут самыми различными, а их количество – довольно обширное.

При формировании перечня действий, которые следует выполнить для того, чтобы , не стоит полагаться только на собственные знания. Это может привести к тому, что часть заданий, которые вы выстроите перед собой, будут не актуальными, зато важные элементы вы вполне сможете упустить. Многие люди, в силу человеческого фактора, ориентируются на собственные предположения и мнения, когда выстраивают ряд задач, что зачастую приводит к ошибкам. А вот функциональный анализ минимизирует неточности и повышает уровень соответствия задач действительно необходимым.

Период второй.

Во второй период выполняются подготовительные мероприятия. Для начала проанализируем, как работа со сложными клиентами включает в себя принципы функционального анализа. Представим вполне распространенную ситуацию. представитель компании продает товар, который эта компания производит. Товар продается не один, а и с комплексом дополнительных услуг, в зависимости от того, к какой группе он относится. Это может быт предоставление доставки продукции, установки или дополнительных консультаций по эксплуатации.

Учитывая тот факт, что в современном мире практически в каждой отрасли бизнеса присутствует высокий уровень конкуренции, каждое предприятие старается максимально привлекательно предлагать свою продукцию. У каждого покупателя очень большой выбор производителей и в любой момент он может найти того, у которого ниже стоимость, выгоднее условия или качественнее товар.

Политика многих менеджеров и представителей компании основана на том, чтобы при первом диалоге начинать предлагать скидки и льготы для клиента. В принципе, такая техника работает, но для ее использования, надо быть уверенным в том, что уровень маржи компании позволит организовать и дополнительные скидки, если клиент о них попросит. В том случае, если уровень маржи маленький, то повторно предоставить скидку не получится.

Таким образом, представитель фирмы снова попадает под влияние клиента, который добивается в итоге максимально выгодных для себя условий, таких как бесплатная транспортировка товара, отгрузка вне очереди или же не в рабочие часы, и так далее. Вряд ли начальник компании будет рад таким действиям менеджера и заключенному контракту, который принесет больше убытков, чем доходов.

Прежде чем овладеть инструментами функционального анализа, необходимо потренироваться и изучить значительное количество информации. Используя такой анализ, вам придется столкнуться с последовательностью четких действий, каждое из которых требует усилий и аккуратности. Это весьма затратное мероприятие по времени, однако эффективность компенсирует временные затраты.

Перед тем, как начинать диалог с клиентом, необходимо тщательно проанализировать его бизнес. Какова структура фирмы, на чем основываются принципы ее действия, какие партнеры есть у компании и как работают друг с другом отделы и сотрудники – одним словом, как можно больше информации касательно деятельности потенциального клиента.

Во многих компаниях существует набор стандартных отделов и сотрудников, например, отдел кадров, отдел сбыта, бухгалтер или управляющий. Система действия этих отделов отличается практически в каждой организации, независимо от их называния. Не следует опираться на собственные догадки для того, чтобы понять систему работы того или иного отдела. Именно выводы, сформулированные на основе догадок, чаще всего приводят к ошибочным суждениям.

Прежде чем идти на переговоры, выделите для себя перечень вопросов, которые вы хотели бы задать потенциальному клиенту. Возможно, вам не удалось найти всю информацию, которая вам нужна, или вы хотите лично услышать некоторые факты от самого клиента. Как правильно выстроить цепь вопросов и на что ориентироваться в первую очередь, можно определить с использованием функционального анализа. Далее рассмотрим последовательность работы организации:

Работа начинается с того, что продающая сторона предлагает клиенту приобрести товар;
Клиент узнает в своей организации через отдел финансов, есть ли у него возможность приобрести продукцию;
Клиент получает информацию от отдела финансов о состоянии счетов фирмы и возможности выделения средств на покупку;
Производитель обговаривает способы и возможности оплаты с бухгалтерским отделом;
Через отдел бухгалтерии производитель получает подтверждение о том, что была произведена оплата партии товара;
Обсуждается вопрос транспортировки товара к заказчику;
Производитель информирует клиента о факте оплаты, сроках и способах транспортировки.

Это обобщенная схема, так как нет конкретного примера организации. Каждая компания имеет свою структуру и свои особенности осуществления процесса продаж. Иногда этим занимается отдел сбыта, иногда отдел продаж – в каждой компании все устроено индивидуально. В крупных фирмах различных отделов очень много и в процессе продажи могут принимать участие не только поставщик, менеджер и бухгалтер, но и многие другие подразделения. Главное, что при такой схеме следует рассматривать только те отделы, которые имеют непосредственное отношение к продаже и заключению сделок, остальные – например, производственные или отделы по персоналу, нет необходимости учитывать в этой схеме. Они не имеют никакого влияния на процесс продаж.

В некоторых компаниях, связь между различными отделами намного более сложная и запутанная. В крупных компаниях, для того чтобы произвести продажу или покупку какой-либо продукции, необходимо задействовать несколько отделов и согласовать свои действия со многими людьми, которые задействованы в процессе. Иногда, прежде чем совершить покупку товара, специальный сотрудник анализирует конъюнктуру рынка, товары конкурентов, проводит сравнительную характеристику товаров и услуг, которые предлагают другие компании.

После того, как сформулирована четкая схема последовательности продажи товара клиенту, необходимо определить круг вопросов, которые необходимо задать клиенту. Следует учитывать, что бывают конфликтные клиенты, которые могут воспринять ваши расспросы, как признак того, что вы сомневаетесь в их организации.

Для того, чтобы визуально представленную модель перенести в реальный формат, касательно реально существующего бизнеса и проекта по продажи товаров, следует оставить все зависимости за исключением прямой связи между продающей стороной и покупателями. Это совершенно логичная, всем понятная зависимость, в основе которой лежат правила, установленные продающей организацией. Формируется эта зависимость на основе других взаимосвязанных совместных действиях различных организационных структур внутри фирмы.

Изучая каждую из зависимостей между какими-либо отделами, необходимо проанализировать, какие проблемы могут возникнуть на данном шаге и каковы их первичные причины. Необходимо максимально полно и подробно изучить причины и следствия того или иного нарушения в работе, которое может возникнуть. Попробуйте посмотреть на работу компании глазами заказчика, задайте себе вопрос, допустим, какие возможны сложности при эксплуатации оборудования? И постарайтесь самостоятельно на него ответить. Возможно, плохо разработана инструкция. Тогда следует специалистам откорректировать и дополнить её. Или же необходима консультация на месте, а не во время покупки. Тогда организуйте выезд специалиста по месту заказа, чтобы он подробно объяснил клиенту принципы пользования техническим средством. Так вы сможете оценить, с какими сложностями может столкнуться покупатель.

Действуя по такой схеме, вы сможете составить полный перечень проблемных моментов, с которыми сталкивается заказчик при сотрудничестве с вами, и минимизировать отрицательные негативные моменты. Таким образом, вы значительно улучшите качество обслуживания в своей организации, наверняка расширите клиентскую базу и повысите профессионализм своей работы.

Конечно, в любой организации есть свои Одна компания испытывает сложности с консультантами, но очень быстро и в срок транспортирует товар, другая расположена далеко, что усложняет доставку и так далее. Главное, делать упор на свои сильные стороны не только когда с вами работают трудные клиенты, но и в обычных диалогах.

Очень часто, когда сотрудник, готовясь к переговорам, составляет список вопросов, он сталкивается с проблемой их количества. Не всегда понятно, как вести себя со сложными клиентами: какое количество вопросов будет оптимальным и, в то же время полезным для продавца, но необременительным для покупателя.

С одной стороны, для менеджера важно знать максимум информации о клиенте и его деятельности, но задавая большое количество вопросов, он рискует превратить переговоры в форменный допрос, что вряд ли понравиться покупателю.

Если же задавать минимум вопросов, человек будет чувствовать себя удобно, и расслаблено, вот только у менеджера будет минимум данных, что может стать причиной неверных выводов и ошибок. В этом и заключается основной конфликт между суждениями: с одной стороны нужно много вопросов для получения достаточных сведений, а с другой – нежелательно вызывать негативные эмоции и впечатления у клиента. Допустим, у вас есть несколько вопросов касательно моментов установки приобретенного оборудования. Например:

По какой причине установка не выполняется сразу после доставки оборудования?
Почему установка в малых масштабах платная?
Почему самостоятельная установка не приветствуется?

Таким способом формируется систематическая группа вопросов, касательно каждого элемента последовательности продажи. Далее необходимо сопоставить все вопросы, и сформировать более обобщенные, которые бы включали в себя получение полной информации, но при этом количество самих вопросов должно быть сокращено. Например, вместо перечисленных выше вопросов, можно сформировать один: Каким образом проводится установка и каковы самые распространенные трудности при ее реализации?

Таким вопросом вам удастся уточнить все нюансы касательно того, как происходит установка, и даже конфликтные клиенты вероятнее всего расскажут вам о том, как происходит процесс, что их устраивает в данном способе установки, а что они бы хотели заменить.

С помощью инструментов функционального анализа вы сможете сформировать небольшое количество вопросов, ответы на которые помогут получить полную картину работы предприятия.

Для того чтобы найти общий язык со сложными клиентами , необходимо строить отношения на основе взаимопонимания. Меняется стратегия сотрудничества с покупателями, в основу е ложится понимание между оппонентами, а не убеждение клиента сотрудничать любыми доступными способами. Человек, почувствовав, что вы заинтересованы улучшить его положение, помочь в решении вопроса, намного быстрее пойдет на контакт.

Выводы:

Сложные клиенты на самом деле не существуют, есть те люди, которых представитель фирмы не понимает или не вник в пожелания и потребности таких клиентов;
При организации своего сотрудничества с клиентом, необходимо четки выстроить цели, которых вы хотите достигнуть;
Не забывайте, что в успехе любых переговоров большую роль играет сам процесс подготовки, поэтому не жалейте времени на предварительное изучение информации;
Для того, чтобы эффективно провести переговоры, построить перечень вопросов и задать правильный тон разговора, важно использование функционального анализа. На первых порах могут возникнуть определенные проблемы с освоением этой методики. Но работа со «сложными клиентами» намного проще может быть построена на основе именно инструментария функционального анализа.